有人(rén)認為(wèi)其實運維就(jiù)是運營，用個(gè)新(xīn)名詞隻是嘩衆取寵的噱頭而已；有人(rén)認為(wèi)運維是面向IT設施的，運營是面向業務(wù)服務(wù)的；有人(rén)認為(wèi)運維是關(guān)注IT指标，運營是關(guān)注業務(wù)指标的；甚至有人(rén)說(shuō)，運維是“眼前的苟且”，運營是“詩和遠(yuǎn)方”:-)

總體(tǐ)來(lái)看，大多數人(rén)認為(wèi)兩者含義并不完全一(yī)樣，很多人(rén)都認為(wèi)IT運營比IT運維的層次更高，有些(xiē)成熟度較高的大型IT組織已經提出并在執行“從IT運維到IT運營”的發展規劃。但(dàn)即使在提出這(zhè)類理(lǐ)念和計劃的組織内部，對于究竟什(shén)麽是IT運維管理(lǐ)，什(shén)麽是IT運營管理(lǐ)，也(yě)還沒有非常清晰的分(fēn)析和定義，更多的是将傳統IT運維管理(lǐ)領域之外的一(yī)些(xiē)新(xīn)内容籠統的歸到IT運營管理(lǐ)的部分(fēn)裏去。我在和某個(gè)正在執行此規劃的IT組織中的某位高管交流時(shí)，他就(jiù)提到：“FromOperationstoOperations？連定義都沒搞清楚，怎麽能(néng)成為(wèi)指導方向和發展目标？”

首先，IT運維和IT運營，英文都是ITOperations，在老外來(lái)看，并無區别，是指關(guān)于IT運行的所有事(shì)情。而中文之所以有兩種不同的翻譯，是因為(wèi)ITOperations包括的内容很多，IT運維和IT運營兩種中文譯法分(fēn)别側重其中某一(yī)部分(fēn)的内容，假如(rú)歸納成一(yī)句話(huà)的話(huà)，可以說(shuō)IT運維管理(lǐ)關(guān)注的是“活着”，而IT運營管理(lǐ)則有更高層次的需求，不僅要“活着”，還要“活得好(hǎo)(hǎo)”。

先看個(gè)實例，某大型數據中心IT服務(wù)能(néng)力的願景是“以業務(wù)為(wèi)中心，交付穩定、安全、高效的IT運營服務(wù)，構建業界領先的IT運營能(néng)力，支撐企業的持續發展和戰略成功。”這(zhè)個(gè)願景中，“穩定、安全”就(jiù)是解決活着的問題，屬于傳統IT運維管理(lǐ)的範疇，“以業務(wù)為(wèi)中心”、“高效”、“業界領先”則屬于如(rú)何“活得好(hǎo)(hǎo)”的範疇，更多的是IT運營管理(lǐ)的範疇。

能(néng)力建設是有循序漸進的過程的，任何一(yī)個(gè)組織，首先都要解決“活着”的問題，然後才有可能(néng)追求“活得好(hǎo)(hǎo)”，因此，過去三十年，在大多數IT組織面臨IT設施規模快(kuài)速擴張，IT應用數量不斷增多，IT運行壓力越來(lái)越大的挑戰時(shí)，首先要确保IT系統“活着”，也(yě)就(jiù)是能(néng)夠持續“運行”，穩定“運轉”，通過日常“維護”工作(zuò)讓系統少出故障，出了(le)故障能(néng)快(kuài)速“維修”，“維持”系統的正常“運轉”。這(zhè)個(gè)階段把ITOperations翻譯成IT運維，把ITOM翻譯成IT運維管理(lǐ)，無可厚非。

IT運維管理(lǐ)階段的關(guān)鍵詞是“穩定”、“安全”、“可靠”，關(guān)注可用性指标（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指标（RTO、RPO）和安全合規。相應地，在技術、工具和流程上(shàng)，都以穩定、安全、可靠作(zuò)為(wèi)最優先考慮的要素：技術上(shàng)：傾向選擇穩定成熟的技術架構和産品，願意為(wèi)提升可靠性支付大量溢價，上(shàng)得起小型機的就(jiù)上(shàng)小型機，買得起大機那就(jiù)大機，能(néng)備份的地方就(jiù)備份，盡量采用全冗餘架構；流程上(shàng)：首先從事(shì)件管理(lǐ)和變更管理(lǐ)做起，主要目标是能(néng)确保故障事(shì)件得到追蹤和及時(shí)解決，以及管控變更避免人(rén)為(wèi)故障多發，關(guān)注重點還是在提升可用性；工具上(shàng)：采用“監-管-控”架構，其中監控更關(guān)注設備級監控，重點發現(xiàn)故障節點，“管”就(jiù)是配合實現(xiàn)變更和事(shì)件流程，至于“控”，此時(shí)上(shàng)配置自動化(huà)工具，更關(guān)心的是實現(xiàn)配置的标準化(huà)和合規檢查，重點還是在增強可靠性減少故障，而非減少運維人(rén)員(yuán)工作(zuò)量。

在以“活着”為(wèi)主要目标，以“穩”為(wèi)主要形态的IT運維和IT運維管理(lǐ)發展多年後，越來(lái)越多的IT組織開始走出這(zhè)個(gè)解決基本生(shēng)存需求的階段，從“被動維持”走向“主動經營”，追求如(rú)何“活得好(hǎo)(hǎo)”，近十年來(lái)，APM、BSM、雲計算(suàn)、運維大數據等新(xīn)的理(lǐ)念、技術和工具的出現(xiàn)、發展和變遷，都和IT正逐步開始從運維走向運營有密切關(guān)系，時(shí)至今日，從全局角度來(lái)看，可以說(shuō)企業IT已經站(zhàn)在了(le)從運維到運營的一(yī)個(gè)重要拐點上(shàng)。

IT運營是建立在良好(hǎo)(hǎo)的IT運維的基礎上(shàng)的，沒有“活着”，“活得好(hǎo)(hǎo)”就(jiù)無從談起。但(dàn)怎樣才叫活得好(hǎo)(hǎo)呢(ne)？換言之，IT運營追求的目标究竟是什(shén)麽？比IT運維多了(le)哪些(xiē)東西(xī)呢(ne)？

與IT運維更多地是面向基礎設施不同，IT運營更多的是面向業務(wù)、面向服務(wù)，本質上(shàng)是面向人(rén)。我們說(shuō)某個(gè)人(rén)活得好(hǎo)(hǎo)不好(hǎo)(hǎo)，如(rú)何判斷呢(ne)？大多數人(rén)認同的馬斯洛需求層次理(lǐ)論說(shuō)，在解決了(le)基本的生(shēng)存問題和安全感之後，一(yī)個(gè)人(rén)要感覺自己活得好(hǎo)(hǎo)，是需要有社會認同和自我實現(xiàn)的。對于CIO來(lái)說(shuō)，他所管理(lǐ)的IT組織假如(rú)能(néng)讓三類人(rén)滿意，我們就(jiù)可以說(shuō)這(zhè)個(gè)IT組織已經從基本的IT運維階段走到IT運營階段，已經處在活得好(hǎo)(hǎo)的狀态了(le)。

哪三類人(rén)呢(ne)？

用戶、老闆和IT人(rén)。假如(rú)IT組織是一(yī)個(gè)獨立公司的話(huà)，這(zhè)三類人(rén)基本對應着客戶、股東和員(yuán)工，CIO如(rú)果是公司老闆，就(jiù)會知道其實這(zhè)三類人(rén)是哪個(gè)都得罪不起的：客戶不滿意會流失，企業就(jiù)沒有生(shēng)存之本；股東不滿意會換人(rén)，說(shuō)明企業沒有競争力；員(yuán)工不滿意會換地兒(ér)，企業就(jiù)缺乏持久發展的能(néng)力。盡管行業特點和企業文化(huà)不同會帶來(lái)優先級和側重點的不同，但(dàn)本質上(shàng)，一(yī)個(gè)有長遠(yuǎn)發展前景的卓越公司，往往是做到了(le)讓客戶、股東和員(yuán)工都滿意的公司。

IT運維階段，IT組織更多地還是在解決三類人(rén)的基本需求，讓用戶能(néng)用，讓老闆批錢(qián)，讓員(yuán)工幹活，當然也(yě)希望大家更滿意，但(dàn)受限于階段性能(néng)力和各方面因素，先能(néng)保證這(zhè)些(xiē)基本需求就(jiù)已經很不容易了(le)，而做到這(zhè)些(xiē)，在相當長時(shí)間(jiān)内也(yě)已經足夠，主要因為(wèi)幾個(gè)原因：

各企業信息化(huà)之初，能(néng)夠利用IT實現(xiàn)對業務(wù)和管理(lǐ)流程的優化(huà)、固化(huà)和自動化(huà)，就(jiù)已經達到目标；

初期系統以内部員(yuán)工為(wèi)主要用戶，且沒有同類系統做對比，用戶對系統效率和體(tǐ)驗的容忍度高；

IT部門在企業内部的IT能(néng)力供給上(shàng)基本是壟斷的，用戶沒有其它選擇。

因此，過去雖然IT部門提供的即使隻是滿足基本需求的服務(wù)，大多數情況下(xià)也(yě)并沒有多大問題。但(dàn)短短十年間(jiān)，互聯網和移動互聯網大潮席卷世界的每個(gè)角落，每天用着微信滴滴淘寶攜程的用戶們的胃口已經越來(lái)越高了(le)，過去能(néng)夠忍受的一(yī)些(xiē)小問題也(yě)已經變得忍無可忍了(le)：

人(rén)家網站(zhàn)那麽快(kuài)，咱們的系統怎麽都是老和尚，點一(yī)下(xià)鼠标要等一(yī)炷香才動一(yī)下(xià)？

人(rén)家網站(zhàn)第一(yī)次用沒人(rén)教我就(jiù)全部自己搞定，咱們系統怎麽培訓幾回我都搞不清怎麽用？

人(rén)家網站(zhàn)一(yī)看就(jiù)是賞心悅目高大上(shàng)，咱們系統怎麽就(jiù)總是Low逼的不行？

人(rén)家網站(zhàn)免費郵箱都無限容量，咱們怎麽花那麽多錢(qián)還每人(rén)限收發10M内郵件？

不知從哪天起，過去和企業IT八竿子(zǐ)打不着的“人(rén)家”一(yī)下(xià)子(zǐ)蹦出來(lái)，成了(le)IT部門的變相競争對手了(le)，沒搶走用戶，但(dàn)把用戶滿意度搶走了(le)。更要命的是，随着雲計算(suàn)各種aaS的風(fēng)起雲湧，這(zhè)些(xiē)“人(rén)家”未來(lái)沒準兒(ér)真的要來(lái)搶走用戶了(le)。假如(rú)IT部門不能(néng)與時(shí)俱進，還是停留在滿足基本需求的運維上(shàng)，而不主動向追求卓越的運營邁進，提供更有競争力的優質IT服務(wù)，那就(jiù)很可能(néng)會在幾年後會碰到更大的挑戰。

而在IT運營階段，與IT運維階段的關(guān)鍵詞“穩定”、“安全”、“可靠”不同，關(guān)注的關(guān)鍵詞變成了(le)“體(tǐ)驗”、“效率”、“效益”。回顧前面我們提到某大型數據中心的願景中“以業務(wù)為(wèi)中心”、“高效”兩個(gè)運營關(guān)鍵詞，其實“以業務(wù)為(wèi)中心”就(jiù)對應着“以用戶為(wèi)中心”，業務(wù)就(jiù)是以用戶為(wèi)中心的嗎(ma)，而用戶關(guān)心的就(jiù)是體(tǐ)驗（穩定可靠也(yě)是體(tǐ)驗的一(yī)部分(fēn)）。“高效”則包含着高效率和高效益兩個(gè)含義，一(yī)個(gè)關(guān)注敏捷性，交付速度、響應速度，一(yī)個(gè)關(guān)注成本收益，關(guān)注服務(wù)獲取效率。

假如(rú)說(shuō)IT運維以“穩”為(wèi)主，那麽IT運營則以”敏“為(wèi)主，在技術架構選擇和IT管理(lǐ)流程和系統的建設上(shàng)面，IT運營階段都和傳統IT運維階段的關(guān)注重點有所轉變，從而帶來(lái)了(le)新(xīn)舊架構、新(xīn)舊工具、新(xīn)舊方法并存甚至交彙的複雜情況，Gartner在提的Bimodal，聯想所說(shuō)的雙态IT，也(yě)都在反映這(zhè)種狀态。

讓我們圍繞三類人(rén)的需求簡單看看IT運營比之IT運維階段要面臨的新(xīn)挑戰，以及應對挑戰在出現(xiàn)的一(yī)些(xiē)新(xīn)的理(lǐ)念、工具和技術：

讓用戶滿意

用戶大緻有兩類，個(gè)人(rén)用戶和業務(wù)部門：個(gè)人(rén)用戶不論是内部用戶還是外部用戶，更關(guān)心的是體(tǐ)驗，體(tǐ)驗主要是易用性、容錯性和響應速度；要提升體(tǐ)驗，對于IT運營管理(lǐ)領域就(jiù)帶來(lái)了(le)新(xīn)的要求，要在傳統的設備和組件監控的基礎上(shàng)，增加端到端的用戶體(tǐ)驗感知能(néng)力、應用性能(néng)的深入探測和分(fēn)析能(néng)力、應用及系統性能(néng)瓶頸的發現(xiàn)和優化(huà)能(néng)力。越來(lái)越多IT組織開始關(guān)注用戶體(tǐ)驗，從而紛紛部署包括外部模拟仿真探測、流量數據分(fēn)析、日志數據分(fēn)析、嵌碼采集探測等各種針對應用性能(néng)管理(lǐ)的手段工具，造就(jiù)了(le)近年來(lái)APM市(shì)場(chǎng)熱度飙升。

這(zhè)些(xiē)采用不同手段的APM工具雖然有功能(néng)重疊的部分(fēn)，但(dàn)各有其側重點，多種工具的部署能(néng)帶來(lái)數據和功能(néng)的豐富性和多樣性，對于準确測量和提升客戶體(tǐ)驗是有必要的，事(shì)實上(shàng)在那些(xiē)特别重視(shì)用戶體(tǐ)驗的IT組織裏，已經或者正在進行全方位的工具部署，并在嘗試在各種專業分(fēn)析工具之間(jiān)架設運營大數據工具，集成多樣化(huà)數據，提供數據的統一(yī)可視(shì)化(huà)和整合分(fēn)析等能(néng)力，提升故障和優化(huà)點的定位分(fēn)析能(néng)力，深度改善用戶體(tǐ)驗。

業務(wù)部門

除了(le)關(guān)心最終用戶的體(tǐ)驗，更關(guān)心交付效率，與之相應的，IT部門開始在各個(gè)環節上(shàng)采用新(xīn)架構、新(xīn)技術和新(xīn)工具，從各個(gè)環節上(shàng)提升效率，加快(kuài)業務(wù)服務(wù)的交付速度。

提高采購(gòu)流程和硬件上(shàng)架的效率

IaaS雲和資源池模式改變了(le)傳統的按需采購(gòu)模式，通過資源整合，将資源規劃和資源準備的工作(zuò)批量前移，極緻地提高了(le)預算(suàn)、采購(gòu)和硬件上(shàng)架的效率；

提高系統部署和應用發布更新(xīn)的效率

采用各種雲管理(lǐ)工具、雲管理(lǐ)平台及DevOps工具，通過自動化(huà)部署、配置管理(lǐ)等功能(néng)組件的組合，或從橫向的系統層次上(shàng)，或從縱向的應用發布運行鏈條上(shàng)，或者協同配合，不同程度地提高了(le)應用組件甚至是整個(gè)業務(wù)系統的交付和發布效率，實現(xiàn)對業務(wù)部門交付需求的及時(shí)甚至實時(shí)響應，達到“敏捷”的程度。

讓老闆滿意讓用戶滿意是讓老闆滿意的基礎，假如(rú)業務(wù)部門天天在老闆那兒(ér)告狀，老闆怎麽都滿意不了(le)。但(dàn)是即便業務(wù)部門都說(shuō)你好(hǎo)(hǎo)話(huà)了(le)，老闆就(jiù)會滿意了(le)嗎(ma)？要是你真的這(zhè)麽認為(wèi)，說(shuō)明你太不了(le)解老闆這(zhè)種動物了(le)。

老闆要的不隻是結果，也(yě)一(yī)定會追求高效率和高效益，同樣的成果，能(néng)否用更低(dī)的成本達成？我們現(xiàn)在的成本收益水平，對應業界同行，是人(rén)傻錢(qián)多還是精明高效？說(shuō)要追求“業界領先”，怎麽就(jiù)是領先了(le)？不能(néng)說(shuō)技術更新(xīn)應用更多就(jiù)是領先吧(ba)？總要有個(gè)從效益角度的衡量方法吧(ba)？假如(rú)IT部門是一(yī)個(gè)獨立運營的實體(tǐ)，作(zuò)為(wèi)給錢(qián)的股東，也(yě)是要問這(zhè)些(xiē)問題的。

效益本質上(shàng)是投資回報(bào)率，成本越低(dī)，效益越好(hǎo)(hǎo)，做的事(shì)情越有用，效益越高。要追求高效益，首先面臨的難題是要有一(yī)套成本收益的衡量體(tǐ)系，沒有量化(huà)方法，既搞不清楚IT部門當前在同業中所處的水平，更無法通過指标考核的方式推動IT部門不斷提高效益水平。在沒有這(zhè)套衡量體(tǐ)系的時(shí)候，往往隻能(néng)采用一(yī)些(xiē)非常粗線條甚至感性的衡量方式，比如(rú)看每年的IT采購(gòu)金(jīn)額、IT員(yuán)工數量、工業标準産品的采購(gòu)單價等，導緻很多IT部門在采購(gòu)時(shí)往往要求廠商(shāng)保證提供同行業最低(dī)價，可當大家都這(zhè)麽要求的時(shí)候，顯然很難真正起到效果。更為(wèi)重要的是，由于每個(gè)企業在業務(wù)和IT服務(wù)方面存在的差異性，這(zhè)些(xiē)粗線條指标并不能(néng)反映IT部門的效率和效益水平。

ITIL體(tǐ)系中早就(jiù)提出了(le)IT服務(wù)财務(wù)管理(lǐ)的概念，許多IT組織在過去十年嘗試了(le)一(yī)些(xiē)BSM（業務(wù)服務(wù)管理(lǐ)）和ITFM（IT财務(wù)管理(lǐ)）的項目，一(yī)個(gè)重要動因就(jiù)是試圖建立IT效益的衡量體(tǐ)系，可在内部IT部門中成功者寥寥，主要原因是全部精力投入到基礎運維工作(zuò)中還忙不過來(lái)，另一(yī)方面也(yě)和缺乏特别成功的最佳實踐有關(guān)。

不過随着大家的不斷嘗試，伴随近年來(lái)IT架構的演進和公有雲的興起，一(yī)些(xiē)走在前面的IT部門已經看到了(le)建立IT效益衡量體(tǐ)系的可能(néng)性，并開始在某些(xiē)架構層級上(shàng)開始嘗試性的探索：他們采用服務(wù)分(fēn)層、成本歸集、各自對标的方式，對DC層、IaaS層、PaaS層的資源單位成本、資源利用效率、能(néng)源單位成本、能(néng)源利用效率和人(rén)員(yuán)運營效率進行分(fēn)别統計和分(fēn)析，并分(fēn)别和IDC、IaaS雲、PaaS雲的外部供應商(shāng)市(shì)場(chǎng)價位水平做對照，來(lái)衡量自己的效率和效益水平。

IT效益衡量體(tǐ)系的建立，也(yě)讓IT自己可以從效益角度分(fēn)解目标，推動IT内各個(gè)部門能(néng)夠逐年不斷提升效率和效益水平，讓IT部門的思考方式從成本中心轉變到利潤中心。近年來(lái)綠(lǜ)色數據中心概念和PUE指标被關(guān)注，都反映了(le)這(zhè)一(yī)變化(huà)趨勢。

要注意的是，即使建立了(le)效益衡量體(tǐ)系，要讓它真正發揮作(zuò)用，離不開大量的數據統計和數據分(fēn)析，以及關(guān)鍵效益指标的可視(shì)化(huà)和透明化(huà)，很多IT組織開始嘗試建立IT運維/運營大數據平台，引入可視(shì)化(huà)和BVD概念，也(yě)都和追求IT效益可衡量有密切關(guān)系。而這(zhè)些(xiē)也(yě)會帶來(lái)額外的投入，IT組織可以根據自身(shēn)的規模和目标優先級，在有必要的情況下(xià)，選擇合适和成熟的切入點，分(fēn)步嘗試，逐漸建立效益衡量體(tǐ)系。

讓員(yuán)工滿意互聯網企業的火(huǒ)熱和各行業互聯網+的熱鬧，都帶來(lái)了(le)IT人(rén)才的争奪，如(rú)何吸引和保留高素質的IT員(yuán)工，已經成為(wèi)許多IT部門不得不面對的新(xīn)問題。要讓IT員(yuán)工滿意，前面的兩個(gè)滿意（用戶滿意和老闆滿意）也(yě)是個(gè)重要基礎，否則IT部門自己地位都不高，員(yuán)工也(yě)沒有成就(jiù)感，士氣低(dī)迷，滿意度很難高起來(lái)。

但(dàn)即使做到了(le)前面兩個(gè)滿意，假如(rú)讓IT員(yuán)工每天都疲于奔命，員(yuán)工滿意度同樣會差，也(yě)不是長久之計。要解決員(yuán)工滿意度的問題，有幾個(gè)方面是要考慮到的：提高自動化(huà)水平：與運維階段自動化(huà)更關(guān)注的是讓标準化(huà)落地以減少故障不同，運營階段更關(guān)注通過自動化(huà)減少員(yuán)工的重複性勞動，更多地将精力放(fàng)在能(néng)帶來(lái)更大價值的标準制定和技術優化(huà)上(shàng)面，讓IT員(yuán)工從技術工人(rén)變成真正的工程師；（自動化(huà)也(yě)會帶來(lái)效益的提升，随着分(fēn)布式、虛拟化(huà)和雲計算(suàn)的普及，自動化(huà)已經成為(wèi)不可或缺的手段，在一(yī)些(xiē)大型互聯網公司，人(rén)均管理(lǐ)服務(wù)器(qì)數量早已超過了(le)業界1:200的良好(hǎo)(hǎo)水平）增加人(rén)性化(huà)因素：傳統運維階段為(wèi)了(le)穩定安全不但(dàn)在軟硬件上(shàng)投入巨大，而且往往在某種程度上(shàng)不惜增加員(yuán)工工作(zuò)的繁瑣程度，在人(rén)性化(huà)方面考慮較少。不少IT組織已經開始從幾個(gè)方面進行改善：優化(huà)流程并引入新(xīn)工具以減少員(yuán)工的繁瑣文案工作(zuò)；提供場(chǎng)景化(huà)運維能(néng)力改善工具的易用性，讓IT人(rén)員(yuán)在運維和排障工作(zuò)中更得心應手，提高IT系統穩定性的同時(shí)形成以工作(zuò)場(chǎng)景為(wèi)中心的運維方式；與時(shí)俱進引入新(xīn)技術，在保持安全和風(fēng)控水平的同時(shí)改善IT人(rén)員(yuán)的操作(zuò)複雜度（比如(rú)打破僵硬的網絡隔離機制、實現(xiàn)移動化(huà)運維等）；嘗試和引入先進技術：

為(wèi)追求穩定安全，傳統IT運維在技術選擇和使用上(shàng)偏向保守，這(zhè)固然有其道理(lǐ)，但(dàn)優秀的IT人(rén)往往是對新(xīn)技術有追求的，在技術演進日新(xīn)月(yuè)(yuè)異、新(xīn)技術傳播和應用速度如(rú)飛的今天，假如(rú)工作(zuò)中接觸不到新(xīn)技術新(xīn)思路(lù)，IT人(rén)的技術追求被壓抑，并往往會伴生(shēng)強烈的技術危機感，會導緻對IT人(rén)才吸引力和保持力不夠。IT部門應在技術規劃中重視(shì)這(zhè)一(yī)因素，在保證關(guān)鍵業務(wù)穩定運行的前提下(xià)，有意識有計劃地不斷嘗試和引進新(xīn)技術，确保技術的先進性，抛開其它收益不談，但(dàn)就(jiù)提高員(yuán)工滿意度和優秀人(rén)才吸引力而言，已經是非常值得的。

以上(shàng)從三個(gè)滿意的角度簡單聊了(le)聊從IT運維到IT運營的一(yī)些(xiē)内容，有趣的是，這(zhè)些(xiē)滿意是遞進和包含的關(guān)系，讓員(yuán)工滿意包括讓老闆滿意，讓老闆滿意包括讓用戶滿意，讓業務(wù)部門滿意包括讓個(gè)人(rén)用戶滿意，但(dàn)每個(gè)滿意之間(jiān)又都有各自的個(gè)性化(huà)内容。

要做到三個(gè)滿意，讓IT從“活着”到“活得好(hǎo)(hǎo)”，從重點“維”穩走向經營業務(wù)價值，意味着IT管理(lǐ)要更加精細化(huà)、自動化(huà)、智能(néng)化(huà)，也(yě)必須建立多樣化(huà)的數據采集、多維度的數據分(fēn)析/挖掘和全方位的可視(shì)化(huà)的能(néng)力，IT運營管理(lǐ)的架構也(yě)将在傳統監管控的IT運維管理(lǐ)架構上(shàng)有所發展和變化(huà)，以适應IT運營在體(tǐ)驗、效率和效益方面的更多要求。

需要注意的是，IT涉及到規劃、設計、開發和運營多個(gè)環節，我們更多的是從運營的角度來(lái)談的，事(shì)實上(shàng)要從IT運維走向IT運營，不僅需要運營部門（不再隻是運維部門啦）的努力，也(yě)需要規劃、管理(lǐ)和開發部門的協同配合和齊頭并進。

從IT運維到IT運營，其實标志着IT組織成熟度的提升，假如(rú)借用Gartner的I&O成熟度模型來(lái)看的話(huà)，IT運維更多是在前幾個(gè)階段，而更多開始關(guān)注IT運營，則标志着IT組織走到了(le)後兩個(gè)階段：ServiceAligned和BusinessPartnership，開始把IT本身(shēn)當做業務(wù)來(lái)運營，以客戶為(wèi)中心，關(guān)注客戶體(tǐ)驗，運營效率和成本收益。