七字訣，不再憋屈的運維

作(zuò)者：admin 來(lái)源：本站(zhàn) 發表時(shí)間(jiān)：2016-1-6 點擊：4207

做運維的那麽多，快(kuài)樂(yuè)的能(néng)有幾個(gè)？

我們那麽努力，為(wèi)什(shén)麽總感覺過得那麽憋屈、苦悶？做的事(shì)情那麽多，為(wèi)什(shén)麽業務(wù)部門、直接領導和公司貌似都那麽不領情？怎麽做才能(néng)自己更加開心些(xiē)？前段時(shí)間(jiān) 有位IT大佬在網絡上(shàng)發聲，我這(zhè)麽有錢(qián)，為(wèi)什(shén)麽不幸福？誠然，有錢(qián)是幸福的最重要條件之一(yī)，但(dàn)有錢(qián)就(jiù)一(yī)定幸福麽？真的是充分(fēn)必要條件？當然更悲催的是運維行當，技術好(hǎo)(hǎo)是被認可（幸福）的最重要條件，但(dàn)技術再好(hǎo)(hǎo)，外部門不說(shuō)咱們“壞話(huà)”，已經是很不錯的了(le)。

什(shén)麽是高效運維

我們收集了(le)一(yī)些(xiē)來(lái)自外部門對運維的印（tou）象（su），如(rú)下(xià)圖所示。其中，大家看是否也(yě)多少有自己的影子(zǐ)？

往往看自己都很美，但(dàn)從外部門來(lái)看，槽點多到乃至無力吐槽。首先，做事(shì)情不專業，人(rén)為(wèi)事(shì)故多（更多是低(dī)級的人(rén)為(wèi)事(shì)故）；很多時(shí)候，都是我們業務(wù)部門告訴運維，運維才知道發生(shēng)故障了(le)，而且故障解決時(shí)間(jiān)過長；做個(gè)調試，老超出調試時(shí)間(jiān)，超時(shí)也(yě)不說(shuō)，是不是完成了(le)也(yě)不知會一(yī)聲；部門内老玩(wán)踢皮球的遊戲，做個(gè)需求，老讓我挨個(gè)找人(rén)；申請個(gè)服務(wù)器(qì)，老費勁了(le)，扔我一(yī)個(gè)申請表，當自己是衙門呢(ne)？或者扔我一(yī)個(gè)技術文檔，我哪看得懂？

專業、熱情、方便、快(kuài)，這(zhè)是為(wèi)根治上(shàng)述各種疑難雜症，經多年經驗，得出的高效運維七字訣。用一(yī)個(gè)簡單的公式來(lái)表示高效和專業的關(guān)系：專業是高效的基石，否則無從談起高效與否，而技術是專業的基石。但(dàn)這(zhè)恰恰也(yě)是運維技術人(rén)員(yuán)的誤區所在，誤以為(wèi)，技術比較強，就(jiù)足夠了(le)，并因此而忽視(shì)其他重要方面。

實際上(shàng)，對外部門而言，運維是個(gè)黑盒子(zǐ)，是一(yī)個(gè)輸入輸出的關(guān)系：外部門提出需求，運維給出結果：完成、或未完成。本質上(shàng)而言，外部門不關(guān)心（也(yě)無法關(guān)心）我們采用什(shén)麽技術來(lái)實現(xiàn)的，隻關(guān)心是否如(rú)期完成。

合理(lǐ)的流程規範，就(jiù)像血液，能(néng)讓部門穩定而高效的運轉，大家都覺得開心，這(zhè)也(yě)是專業與否的重要組成部分(fēn)。但(dàn)如(rú)果希望做到高效運維，良好(hǎo)(hǎo)的客戶界面、合适的方法技巧，也(yě)非常有必要。這(zhè)就(jiù)像網站(zhàn)的UI，給人(rén)感覺舒服了(le)，後面很多事(shì)情也(yě)能(néng)輕松愉快(kuài)、順理(lǐ)成章地進行。

為(wèi)什(shén)麽難以做到高效運維

做不到高效運維，公司和業務(wù)部門不滿意，上(shàng)級領導不滿意，自己也(yě)不滿意，原因很多，主要有：糟糕的分(fēn)工及連環反應；做vs說(shuō)的困境；資源錯配。

如(rú)何做到高效運維

明确分(fēn)工/職責

美國著名管理(lǐ)學者史蒂芬·柯維在暢銷書《高效能(néng)人(rén)士的七個(gè)習慣》中提出了(le)産出/産能(néng)平衡原則。想多産出，先得擴大産能(néng)。想金(jīn)雞多下(xià)蛋，就(jiù)不能(néng)殺雞取卵。那麽對于高效運維而言，産能(néng)是什(shén)麽呢(ne)？包括三部分(fēn)：1）框架，即合理(lǐ)的分(fēn)工/職責/KPI，抱歉我提到了(le)KPI，多麽讓人(rén)如(rú)此愛恨交織的詞語；2）血液，即專業的流程/規範；3）界面，即良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)意識/技巧。這(zhè)些(xiē)投入足夠多，才會得到心儀的産出——高效運維。在貫徹實施這(zhè)些(xiē)一(yī)段時(shí)間(jiān)後，外部門會詫異的感覺：喲，怎麽運維變化(huà)這(zhè)麽大。雖然他們不知道原因，但(dàn)我們可以微微一(yī)笑(xiào)，呵呵。

具體(tǐ)到運維部門而言，我們的分(fēn)工，區别于内網IT部。一(yī)個(gè)是服務(wù)外部客戶，一(yī)個(gè)是服務(wù)内部客戶，差别還是蠻大的。根據部門分(fēn)工，拆解出各個(gè)小組的分(fēn)工，再落實到每個(gè)員(yuán)工頭上(shàng)。有章法，大家也(yě)覺得舒心。

運維是支持部門，成本中心，難以産生(shēng)利潤。所以其中重要的考核指标其實是客戶滿意度，請相關(guān)業務(wù)部門給運維同學打分(fēn)，運維内部根據分(fēn)工，也(yě)可以相互打分(fēn)，這(zhè)對應着外部滿意度和内部滿意度。KPI雖然令人(rén)不舒服，但(dàn)總的來(lái)說(shuō)，還是有存在的合理(lǐ)性。
技術的專業化(huà)
優化(huà)監控系統；減少人(rén)為(wèi)事(shì)故；運維自動化(huà)；合理(lǐ)優化(huà)架構；代碼持續部署。
管理(lǐ)的專業化(huà)

管理(lǐ)上(shàng)的專業化(huà)運維，甚至包括調試通報(bào)和故障通報(bào)，都很有說(shuō)法。系統運行一(yī)段時(shí)間(jiān)後趨于穩定，調試/更新(xīn)就(jiù)變成了(le)故障的主要來(lái)源之一(yī)，怎麽讓調試少出人(rén)為(wèi)事(shì)故，順利如(rú)期的完成？這(zhè)是個(gè)技術活。運維345法則：故障通報(bào)是細究故障的不二法門，一(yī)次長時(shí)間(jiān)的故障，往往有很多細節可以推敲，我們總結出運維345法則。3是指故障時(shí)長被分(fēn)成三部分(fēn)，4是指對應的四個(gè)故障時(shí)刻點，5是指在這(zhè)個(gè)過程中我們可以做的五件事(shì)。這(zhè)樣，我們就(jiù)可以有的放(fàng)矢地進行優化(huà)解決了(le)。不要讓流程吞噬責任：流程規範是很好(hǎo)(hǎo)，不可或缺，好(hǎo)(hǎo)處誰都曉得。隻是，流程有時(shí)會成為(wèi)擋箭牌，會讓人(rén)變得本位，不願擔當，也(yě)不願從事(shì)個(gè)人(rén)職責之外的事(shì)情。這(zhè)其實是錯誤的、短視(shì)的，“害人(rén)害己”的。如(rú)果真的出了(le)一(yī)個(gè)非常嚴重的故障，個(gè)人(rén)就(jiù)能(néng)“出污泥而不染”麽？沒戲。如(rú)果是頂級故障，老闆想的甚至是把整個(gè)運維部門端掉，皮之不存、毛将焉附？
良好(hǎo)(hǎo)的客戶界面
伸手不打笑(xiào)臉人(rén)。合适的言語表達，可以大事(shì)化(huà)小、小事(shì)化(huà)了(le)，反之亦然。隻是對做技術的運維同學而言，這(zhè)是很不容易的事(shì)情，甚至有人(rén)甯願多加班，也(yě)不去和人(rén)溝通。但(dàn)，工作(zuò)的要求有時(shí)往往需要善于表達，其實也(yě)可以換個(gè)角度想，把良好(hǎo)(hǎo)的溝通當做一(yī)門技術來(lái)攻克，如(rú)何？